«Совершенный сервис»

Длительность: 2 дня

Бизнес-тренер: Марина Константинова

Целевая аудитория: для официантов, барменов и администраторов ресторанов и банкетных залов.

Цель обучения: развитие у участников навыков взаимодействия с клиентами, дающих возможность повысить лояльность клиентов, увеличить среднюю сумму чека и общий объем продаж.

Программа:

Особенности работы в ресторане

• Основные задачи;
• Сегодняшние требования к ресторану и персоналу.

Основные правила гостеприимства в ресторане

• Классификация видов и методов обслуживания в ресторане;
• Правила сервировки;
• Виды банкетов и способы обслуживания (Фуршет, банкет с самообслуживанием, бизнес ланч, шведский стол и т.д.).

Основные правила этикета – поведения за столом, правила приема блюд и напитков.

Клиентооринтированность и первоклассный сервис:

• Открытость, готовность помочь, желание заниматься проблемами гостей и другие составляющие сервиса, которые с точки зрения гостей являются необходимыми

Стандарты обслуживания: приветствие, общение с гостем, внешний вид сотрудника,

Коммуникативные навыки:

• Создание позитивного впечатления о себе;
• Умение передать ощущение доброжелательности;
• Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т.д.;
• Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан;
• Умение создать ощущение доверия и психологический контакт;
• Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.

Успешные продажи:

• Работа с меню, умение предлагать, рекомендовать;
• Время, скорость работы и подачи блюд, что необходимо помнить.

Работа с меню и барной картой:

• Знание блюд в меню и барной карты;
• Способы презентации новых блюд;
• Умение работать с картой;
• Способы предложения новых блюд и замена блюд отсутствующих на кухни.

Работа с постоянными клиентами, дополнительные продажи переложения постоянным клиентам

Трудные клиенты и работа с жалобами

Улучшение внутренних коммуникаций, формирование взаимоотношений в коллективе

• Зоны ответственности;
• Взаимопомощь;
• Дружелюбие внутри - дружелюбие снаружи;
• Структурирование работы с персоналом (Только для администраторов).