«Внутренняя клиенториентация и командное взаимодействие»

Длительность: 2 дня

Бизнес-тренер: Зубова Надежда

Целевая аудитория: менеджеры среднего звена, сотрудники подразделений.

Задачи обучения: 

• Создание установки на достижение общей цели
• повышение эффективности делового взаимодействия внутри команды
• создание и укрепление благоприятного психологического климата в команде
• повышение стрессоустойчивости и профилактика конфликтов в коллективе.

В результате обучения участники научатся:

• Выявлять и устранять причины неэффективной коммуникации при взаимодействии с внутренним клиентом.
• Использовать приемы конструктивного общения.
• Лучше понимать сотрудников смежных подразделений..
• Использовать тактики выхода из конфликтной ситуации.
• Предотвращать искажение информации и развитие конфликта.
• Внимательно слушать и слышать Клиентов и коллег.
• Понимать ценность командной работы и общей цели компании.

Программа:

1. Общие характеристики клиент ориентации.

• С чего начинается отличный сервис?
• Обслуживание внешнего клиента через взаимодействие с внутренним.
• Типичные ошибки взаимодействия сотрудников («свои»).
• Принципы слаженной работы.
• Принципы и критерии внутренней клиентной ориентированности.
• «Сопричастность», «Ответственность», «Вовлеченность».
• Построение рабочей модели для эффективного взаимодействия подразделений компании.

2.  Говорить на одном языке или принципы внутренней коммуникации.

• Коммуникативная компетентность, и ее значение в ежедневной работе.
• Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций.
• Барьеры на пути организационных коммуникаций.
• Семь источников шума при передачи информации. Причины искажения информации.
• Виды, типы и каналы внутренних коммуникаций в компании.
• Самодиагностика. Возможные «точки сбоя».
• Три составляющие коммуникации: вербальное, невербальное и паравербальное общение.
• Правила передачи информации без потерь и искажений. 5s коммуникации.
• Активное слушание.
• Роль продуктивных вопросов в деловом общении. Умение эффективно собирать информацию. Как выяснять потребности клиента.

3. Конфликты в организации.

• Конфликт – как результат нарушенной коммуникации.
• Типы поведения в конфликте.
• Стадии развития конфликта. «Лестница эскалации».
• Стратегия поведения: Выиграл – Выиграл.
• Конструктивная критика.