«Профессиональное управление взаимодействием с клиентом»

Длительность: 2 дня

Бизнес-тренер: Зубова Надежда

Целевая аудитория: менеджеры среднего звена, сотрудники подразделений.

В результате обучения участники научатся:

• Формирование внутрифирменного стандарта качественного обслуживания;
• Видение взаимоотношений с клиентом как путь к достижению взаимной выгоды;
• Компетентность в общении и высокая способность влиять на окружение;
• Практические навыки ведения переговоров;
• Анализ собственных сильных и слабых сторон, возможность получения обратной связи о собственной стратегии работы с клиентом;
• Получение концентрированного и консолидированного опыта успешной работы;
• Повышение рабочей мотивации;

Стратегия дальнейшего личностного роста.

Программа:

• Факторы, влияющие на качество обслуживания и на результаты продаж компании;
• Принципы клиент-ориентированной организации;
• Критерии качественного обслуживания;
• Принципы организации пространства общения;
• Речевые и неречевые способы произвести приятное впечатление на клиента, выработка навыков формирования позитивных отношений;
• Способы подстройки к клиенту и якорные техники: закрепление и использование эмоционального состояния у собеседника;
• Подходы к работе с клиентом, основные маркетинговые правила;
• Принципы работы со «сложными» клиентами, c VIP-клиентами;
• Преодоление внутренних барьеров и страхов, мешающих эффективно вести переговоры;
• Формирование умения преодолевать сопротивление и работать с «трудными» клиентами;
• Воспитание стрессоустойчивости и позиции наблюдателя в сложных, вызывающих эмоциональное напряжение ситуациях;
• Улучшение индивидуальной стратегии взаимодействия с клиентами.