«Обслуживание экстра-класса и активные продажи в HoReCa»

Длительность: 2 дня

Бизнес-тренер: Марина Константинова

Целевая аудитория: для официантов, барменов и администраторов ресторанов и банкетных залов.

Цель обучения: развитие у участников навыков взаимодействия с клиентами, дающих возможность повысить лояльность клиентов, увеличить среднюю сумму чека и общий объем продаж.

По окончании тренинга участники научатся:

• Видеть и корректировать ошибки своего поведения по отношению к Клиенту с точки зрения клиент-ориентированности и делового этикета.
• Устанавливать эффективный контакт с клиентом, использовать различные коммуникативные инструменты для расположения собеседника.
• Задавать правильные вопросы для прояснения ситуации и вкусов Клиента, подчеркивания его значимости, сглаживания конфликтных ситуаций.
• Предлагать продукты эмоционально и профессионально, строить привлекательную, запоминающуюся презентацию.
• Корректно обрабатывать сложные ситуации Клиентов, не теряя внутренней уверенности и не проявляя агрессивности и раздражения.

Программа:

I. Клиент-ориентированность как основа успеха в сфере обслуживания

• Восприятие качества обслуживания Клиентом. Три состояния Клиента после обслуживания.
• Когда клиент прав? Чем отличается клиент-ориентированность от клиент-подобострастия?
• Чего ждут от нас Клиенты? Принципы и критерии обслуживания экстра-класса в ресторанном бизнесе.

II. Психологические аспекты в работе с клиентами

• Кто мы друг другу? Стереотипы и установки
• Понятие статуса. Что понижает и повышает наш статус. Умение держаться уважительно и с достоинством.
• Типы клиентов. Каналы восприятия. Особенности принятия решений. Правила взаимодействия с разными типами клиентов.

III. Встреча клиента и установление контакта

• Приветствие и установление контакта. Приемы расположения собеседника и завоевания доверия.
• Невербальная составляющая общения. Стандарты невербального поведения.
• Коммуникативные техники при установлении контакта.
• Правило работы с постоянными Клиентами.

IV. Построение диалога с Клиентом

• Отвечаем на вопросы: безупречное знание меню и особенностей заведения как главный признак профессионализма.
• Расширяем диапазон: активное слушание, прояснение вкусов и потребностей Клиента. Умение задавать правильные вопросы.

V. Презентация – пальчики оближешь

• Умение «вкусно» рассказать, особенности презентации блюд, напитков и др.
• «Гурманизм» и знание о вкусовых сочетаниях, умение рекомендовать и советовать, как основа увеличения средней суммы чека.
• Работа с меню заведения – творчество и поиск комбинаций для каждого клиента.

VI. Работа с трудными ситуациями

• Типичные сложные ситуации с клиентами и их причины.
• Эффективная и неэффективная реакции на критику. Предотвращение конфликтных ситуаций.
• Главные правила и стандарты поведения в конфликтных ситуациях.